Das Land des Lächelns

Die 30-Jährige Michaela Toll ist zuständig für das Tagescafé und steht für die Herzlichkeit der Mitarbeiter. „Das ist unser Kapital”, sagt der Hotelchef Joachim Nischler.

Die Entscheidung fiel, als sie so 14 war. „Ich will nie im Gastgewerbe arbeiten”, sagte die kleine Michaela trotzig zu ihren Eltern, die in Schluderns die „Pension Helene” mit fünf Zimmern und einer Gastwirtschaft betreiben. Die Gründe kennt sie heute noch: Bis zu ihrem fünften Lebensjahr hat sie unten in der Küche bei Papa Walter geschlafen, weil sie sich allein oben in der Wohnung fürchtete. Bis sie sieben war, verbrachte sie den Tag bei den Nachbarn, ehe sie in einem Wutanfall erklärte, da helfe sie lieber den Eltern beim Salat putzen. Oder kochen. Oder Zimmer reinigen. Mit zwölf Jahren, so erinnert sie sich, hat sie sich zum ersten Mal darüber geärgert, dass sie Weihnachten nie allein mit Mama und Papa war. Immer waren Gäste da, manchmal Fremde. Und immer wurde sie von Helene oder Walter Toll an den Tisch geschickt. „Sag auch schön Grüß Gott.”

16 Jahre später: „Grüß Gott im Lindenhof. Ich heiße Michaela. Ich hoffe, Sie hatten eine gute Anreise”, sagt die 30-jährige Servicemitarbeiterin Toll und lädt die Angereisten im Viersterne S-Hotel in Naturns zu einem Begrüßungsdrink ein. Sie macht das so freundlich und herzlich, dass sie jüngst ein Gast als „die Perle vom Lindenhof” bezeichnet hat. Und auch der Hotelchef weiß, was er an der jungen Frau aus dem Vinschgau hat. „Unser Kapital ist die Herzlichkeit der Mitarbeiter. Und Michaela steht dafür bei uns seit zwölf Jahren”, sagt Joachim Nischler, der eines – auch nach der Fragebogenaktion unter den Gästen – sicher weiß: „Egal, was und wie wir bauen. Auf eines bauen wir immer: auf unsere freundlichen Mitarbeiter.”

Michaela Toll, die tagsüber für den Bar- und Cafébereich zuständig ist, ist mit 18 Jahren direkt von der Handelsoberschule ins Dolce Vita- Hotel nach Naturns gekommen – und sie ist sich sicher: „Man kann den Serviceberuf lernen mit fast allem, was dazugehört. Nur die Freundlichkeit und Herzlichkeit kann man nicht erlernen.” Das habe viel mit der eigenen Persönlichkeit, mit dem Charakter zu tun, weil man von innen lächeln müsse. Sonst erkennen die Gäste die Show und würden sicher nichts von Herzlichkeit in den Fragebogen schreiben. Ja, auch Erziehungssache sei das. Und sicher sei es für ihren jetzigen Beruf von Vorteil gewesen, in einer Pension aufgewachsen zu sein, in der Vater und Mutter von morgens bis nachts anderen Menschen das Leben so angenehm wie möglich machen wollten. „Ich hab das schon unbewusst gelernt, wie man mit fremden Leuten umgeht, dass man offen auf sie zugeht, dass es das Wichtigste ist, dass sie sich wohlfühlen.” Eigene Interessen, sagt Michaela Toll, haben ihre Eltern zurückgesteckt. Und tun es heute noch: der Vater mit 74 in der Küche, die Mutter mit 65 im Restaurant. So kann auch die Tochter Michaela vor allem die erste Hälfte einer Konfuzius-Weisheit unterstreichen. „Behandle andere so, wie du erwartest, selbst behandelt zu werden.” Beim zweiten Teil stockt sie. „Behandle dich selbst so, wie du andere behandelst.” Das empfindet sie fast schon als egoistisch.

Vermutlich ist sie nicht nur mitten im Service, sondern auch für den Service geboren. Es macht ihr Spaß, nett zu Menschen zu sein – nicht nur im Beruf, sagt sie. Deshalb müsse sie sich auch in den Stunden im Lindenhof von morgens acht bis abends um 18 Uhr nicht anstrengen. Sie spiele nicht, sie lebe. Und was ihren Grundsatz anbelangt? Den hat sie inzwischen leicht verändert. „Ich will schon im Gastgewerbe arbeiten, aber nie mit eigenem Betrieb von morgens bis nachts – wie meine Eltern”, sagt sie.

Wir fragen sie in 16 Jahren noch einmal.

 

Fast alle Gäste loben die Herzlichkeit des Personals – und manche fürchten, dass diese Art von persönlichem Service bei einer Erweiterung verloren geht. Familie Nischler fürchtet das nicht. Weil es in ihrer Philosophie verankert sein wird. Weil sie darauf achten wird. Immer. Ohne Umbau und mit Umbau.

WAS WIR WOLLEN

-ein übersichtliches Hotel bleiben, in dem wir unsere Gäste kennen
– als Familie weiter Ansprechpartner für unsere Gäste sein
– die Herzlichkeit erhalten, die auch von unseren Mitarbeitern ausgeht
– den Service perfektionieren, den Sie bei uns so loben
– die Möglichkeiten für Sie erweitern – sei es beim Essen, bei der Zimmerauswahl
– den Wellnessbereich vergrößern und Ihren Wünschen anpassen
– den Kinder- und Jugendbereich trennen und jedem spezifischeigene Freiräume geben
– die vielfältigen Möglichkeiten für den Urlauber erhalten

WAS WIR NICHT WOLLEN

-eine Bettenburg werden, in der jeglicher persönlicher Kontakt verloren geht
– unsere Gäste am Fließband bedienen und individuelle Wünsche ausklammern
– Klassengesellschaften schaffen mit entsprechenden Auslaufzonen
– Sprechstunden beim Hotelmanager einführen
– Wartezeiten an der Rezeption
– Warteschlangen beim Frühstücksbuffet
– Menüwahl am Morgen
– eine Spezialisierung auf wenige Sport- und Freizeitmöglichkeiten