Das Land des Lächelns

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    Das Land des Lächelns

    Die 30-Jäh­ri­ge Michae­la Toll ist zustän­dig für das Tagesca­fé und steht für die Herz­lich­keit der Mit­ar­bei­ter. „Das ist unser Kapi­tal”, sagt der Hotel­chef Joa­chim Nisch­ler.

    Die Ent­schei­dung fiel, als sie so 14 war. „Ich will nie im Gast­ge­wer­be arbei­ten”, sag­te die klei­ne Michae­la trot­zig zu ihren Eltern, die in Schlu­derns die „Pen­si­on Hele­ne” mit fünf Zim­mern und einer Gast­wirt­schaft betrei­ben. Die Grün­de kennt sie heu­te noch: Bis zu ihrem fünf­ten Lebens­jahr hat sie unten in der Küche bei Papa Wal­ter geschla­fen, weil sie sich allein oben in der Woh­nung fürch­te­te. Bis sie sie­ben war, ver­brach­te sie den Tag bei den Nach­barn, ehe sie in einem Wut­an­fall erklär­te, da hel­fe sie lie­ber den Eltern beim Salat put­zen. Oder kochen. Oder Zim­mer rei­ni­gen. Mit zwölf Jah­ren, so erin­nert sie sich, hat sie sich zum ers­ten Mal dar­über geär­gert, dass sie Weih­nach­ten nie allein mit Mama und Papa war. Immer waren Gäs­te da, manch­mal Frem­de. Und immer wur­de sie von Hele­ne oder Wal­ter Toll an den Tisch geschickt. „Sag auch schön Grüß Gott.”

    16 Jah­re spä­ter: „Grüß Gott im Lin­den­hof. Ich hei­ße Michae­la. Ich hof­fe, Sie hat­ten eine gute Anrei­se”, sagt die 30-jäh­ri­ge Ser­vice­mit­ar­bei­te­rin Toll und lädt die Ange­reis­ten im Vier­ster­ne S-Hotel in Naturns zu einem Begrü­ßungs­drink ein. Sie macht das so freund­lich und herz­lich, dass sie jüngst ein Gast als „die Per­le vom Lin­den­hof” bezeich­net hat. Und auch der Hotel­chef weiß, was er an der jun­gen Frau aus dem Vinsch­gau hat. „Unser Kapi­tal ist die Herz­lich­keit der Mit­ar­bei­ter. Und Michae­la steht dafür bei uns seit zwölf Jah­ren”, sagt Joa­chim Nisch­ler, der eines – auch nach der Fra­ge­bo­gen­ak­ti­on unter den Gäs­ten – sicher weiß: „Egal, was und wie wir bau­en. Auf eines bau­en wir immer: auf unse­re freund­li­chen Mit­ar­bei­ter.”

    DSC_1213Michae­la Toll, die tags­über für den Bar- und Café­be­reich zustän­dig ist, ist mit 18 Jah­ren direkt von der Han­dels­ober­schu­le ins Dol­ce Vita- Hotel nach Naturns gekom­men – und sie ist sich sicher: „Man kann den Ser­vice­be­ruf ler­nen mit fast allem, was dazu­ge­hört. Nur die Freund­lich­keit und Herz­lich­keit kann man nicht erler­nen.” Das habe viel mit der eige­nen Per­sön­lich­keit, mit dem Cha­rak­ter zu tun, weil man von innen lächeln müs­se. Sonst erken­nen die Gäs­te die Show und wür­den sicher nichts von Herz­lich­keit in den Fra­ge­bo­gen schrei­ben. Ja, auch Erzie­hungs­sa­che sei das. Und sicher sei es für ihren jet­zi­gen Beruf von Vor­teil gewe­sen, in einer Pen­si­on auf­ge­wach­sen zu sein, in der Vater und Mut­ter von mor­gens bis nachts ande­ren Men­schen das Leben so ange­nehm wie mög­lich machen woll­ten. „Ich hab das schon unbe­wusst gelernt, wie man mit frem­den Leu­ten umgeht, dass man offen auf sie zugeht, dass es das Wich­tigs­te ist, dass sie sich wohl­füh­len.” Eige­ne Inter­es­sen, sagt Michae­la Toll, haben ihre Eltern zurück­ge­steckt. Und tun es heu­te noch: der Vater mit 74 in der Küche, die Mut­ter mit 65 im Restau­rant. So kann auch die Toch­ter Michae­la vor allem die ers­te Hälf­te einer Kon­fu­zi­us-Weis­heit unter­strei­chen. „Behand­le ande­re so, wie du erwar­test, selbst behan­delt zu wer­den.” Beim zwei­ten Teil stockt sie. „Behand­le dich selbst so, wie du ande­re behan­delst.” Das emp­fin­det sie fast schon als ego­is­tisch.

    Ver­mut­lich ist sie nicht nur mit­ten im Ser­vice, son­dern auch für den Ser­vice gebo­ren. Es macht ihr Spaß, nett zu Men­schen zu sein – nicht nur im Beruf, sagt sie. Des­halb müs­se sie sich auch in den Stun­den im Lin­den­hof von mor­gens acht bis abends um 18 Uhr nicht anstren­gen. Sie spie­le nicht, sie lebe. Und was ihren Grund­satz anbe­langt? Den hat sie inzwi­schen leicht ver­än­dert. „Ich will schon im Gast­ge­wer­be arbei­ten, aber nie mit eige­nem Betrieb von mor­gens bis nachts – wie mei­ne Eltern”, sagt sie.

    Wir fra­gen sie in 16 Jah­ren noch ein­mal.

     

    Fast alle Gäs­te loben die Herz­lich­keit des Per­so­nals – und man­che fürch­ten, dass die­se Art von per­sön­li­chem Ser­vice bei einer Erwei­te­rung ver­lo­ren geht. Fami­lie Nisch­ler fürch­tet das nicht. Weil es in ihrer Phi­lo­so­phie ver­an­kert sein wird. Weil sie dar­auf ach­ten wird. Immer. Ohne Umbau und mit Umbau.

    WAS WIR WOL­LEN

    -ein über­sicht­li­ches Hotel blei­ben, in dem wir unse­re Gäs­te ken­nen
    – als Fami­lie wei­ter Ansprech­part­ner für unse­re Gäs­te sein
    – die Herz­lich­keit erhal­ten, die auch von unse­ren Mit­ar­bei­tern aus­geht
    – den Ser­vice per­fek­tio­nie­ren, den Sie bei uns so loben
    – die Mög­lich­kei­ten für Sie erwei­tern – sei es beim Essen, bei der Zim­mer­aus­wahl
    – den Well­ness­be­reich ver­grö­ßern und Ihren Wün­schen anpas­sen
    – den Kin­der- und Jugend­be­reich tren­nen und jedem spe­zi­fisch­ei­ge­ne Frei­räu­me geben
    – die viel­fäl­ti­gen Mög­lich­kei­ten für den Urlau­ber erhal­ten

    WAS WIR NICHT WOL­LEN

    -eine Bet­ten­burg wer­den, in der jeg­li­cher per­sön­li­cher Kon­takt ver­lo­ren geht
    – unse­re Gäs­te am Fließ­band bedie­nen und indi­vi­du­el­le Wün­sche aus­klam­mern
    – Klas­sen­ge­sell­schaf­ten schaf­fen mit ent­spre­chen­den Aus­lauf­zo­nen
    – Sprech­stun­den beim Hotel­ma­na­ger ein­füh­ren
    – War­te­zei­ten an der Rezep­ti­on
    – War­te­schlan­gen beim Früh­stücks­buf­fet
    – Menü­wahl am Mor­gen
    – eine Spe­zia­li­sie­rung auf weni­ge Sport- und Frei­zeit­mög­lich­kei­ten

     

     

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