„Eine Philosophie muss man auch leben…“

Die Philosophie, Gäste zufrieden machen zu wollen, haben viele Hotels, vielleicht sogar alle.

Chiara: Wahrscheinlich, ja. Aber allein eine Philosophie zu haben, reicht nicht. Man muss die
Philosophie auch an sieben Tagen in der Woche jeweils 24 Stunden leben. Und das wird
dann schwierig oder fast unmöglich, wenn zum Beispiel den Mitarbeitern ihre Arbeit keinen
Spaß macht. Gäste spüren sofort, ob ein Mitarbeiter seinen Job liebt und ihn gerne macht.
Und da jeder Mitarbeiter das Hotel repräsentiert, geht der Daumen schnell nach unten. Oder
hoffentlich nach oben.

Gerade jetzt jammert die Branche aber, wie schwer es ist, motivierte Mitarbeiter für einen
Job im Schichtdienst und ohne freies Wochenende zu finden.

Chiara: Das Problem haben wir natürlich auch. Umso wichtiger ist es, sich intensiv mit
Bewerberinnen und Bewerbern auseinander zu setzen, ihnen klar zu machen, was auf sie
zukommen wird, was von ihnen erwartet wird, sie zu testen. Unsere Familie und auch
langjährige Kolleginnen und Kollegen investieren sehr viel Zeit, um neue Mitarbeiter mit
unserer Philosophie vertraut zu machen. Wir machen Einführungskurse, haben Handbücher
mit Erklärungen für jede Abteilung geschrieben.

Zum Beispiel?

Chiara: Bei uns steht über allem: der Gast soll ankommen und sich wohlfühlen. Da ist
natürlich das Ambiente mit zuständig, aber da spielt auch das Auftreten der Mitarbeiter eine
ganz entscheidende Rolle. Unser erfahrener Kollege Alex hat mal gesagt, dass man in diesem
Beruf die Krankheit der Frau und die Probleme der Kinder acht Stunden lang ausklammern
muss, weil man mit griesgrämigem Gesicht kein Urlaubsfeeling vermitteln kann. Und das
genau ist die Aufgabe von Hotelmitarbeitern, egal, ob sie als Zimmermädchen, Hausmeister,
Rezeptionistin, Koch arbeiten oder im Service.

Kann man wirklich acht Stunden am Tag nur lächeln?

Chiara: Man kann acht Stunden am Tag freundlich sein, das reicht schon. Aber auch das kann
man nur, wenn man liebt, was man tut. Die Gäste merken sofort, ob jemand Freundlichkeit
spielt oder ob er von Natur aus ein liebenswerter Mensch ist. Und genau darauf achten wir
auch im Bewerbungsgespräch. Das Lächeln muss von innen kommen. Das ist vielleicht sogar
wichtiger, als dass man ein Glas unfallfrei servieren kann. Jedenfalls honorieren das die
Gäste mehr. Glaube ich.

Und so wird man zu einem der beliebtesten Hotels und preisgekrönt?

Chiara: Ich glaube, man wird zu einem beliebten Hotel, wenn die Beziehung zwischen Gast
und Mitarbeiter stimmt. Und sie kann nur stimmen, wenn man den Mitarbeiter ähnlich
wertschätzt wie den Gast. Nur wenn Gast und Mitarbeiter zufrieden sind, hat ein Hotel das
Flair, das wir wollen: Ankommen und wohlfühlen.

Das heißt: Sie müssten den Mitarbeitern einen ausgeben für die hohen Auszeichnungen.

Chiara: Ich werde es meinem Vater sagen… Aber natürlich ist das so: diese Preise verdanken
wir nicht zuletzt unseren Mitarbeitern. Und ein bisschen auch den sieben Saunen, den acht
Pools, unserer ArtSPA, den über 180 Ruheliegen, der Lage des Hotels…

… und den 365 Sonnentagen im Jahr…

Chiara: Ja, bei denen möchte ich mich auch bedanken!